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2019年05月15日 来源:

1 : 购7天无理由退货 新消法实行遭受瓶颈

樱花节招商季 上创业项目招商无忧

购是现在年轻人更多选择的选购途径,特别是家电产品,由于家电产品的功能1目了然,没必要亲身试用,因此,购更加方便,没必要出门就能够拿到想要的 产品。这几年,购蔚然成风,店也是经历了高速的发展,京东、苏宁、国美、1号店、天猫等电商都是大家耳熟能详的店。而在店高速发展的同时,1些问 题开始突出出来,在3.15投诉中可以看出,售后服务是店发展中为突出的问题。

购产品有差别 新《消法》及时修订

由于购产品快捷,很多消费者都会选择,但是,友们发展,很多产品常常买回来以后都和图片上展现的都很多的差别。这时候候退货就成为消费者第1反应,也是厂家不愿意看到的情形,很多消费者都吃了哑吧亏,由于退货理由不充分、产品包装已拆开等各种理由,厂家谢绝为消费者退货,相信这样的情况也不在少数。

针对以上店售后服务的问题,去年10月,全国人大常委会通过了关于修改《消法》的决定,其中对消费者在购等新消费方式中的保护得以更加体现,消费者通过络等方式购买产品可7日内无理由退货,且无需说明理由。今年2月,工商总局公布《络交易管理办法》,再度重申7天内无理由退货的要求。今年3月1日,修改后的《消法》正式实施。

新《消法》实行遇困难 工商总局及时约谈电商

新《消法》实行后,在现实的交易中却遇到了重重阻碍,厂家为了1时的利益,故意找各种理由谢绝无理由退货的条款。据工商总局的1组调查显示,电商较为集中的主要城市中,12315中心受理络购物诉求情况分析来看,与新《消法》有关的投诉1380件,其中触及7日内无理由退货投诉741件,占与新《消法》相干投诉总量的53.69%。

为了进1步规范消费环境,保证消费者切身利益不受侵害,国家工商总局、中国消费者协会联合召集阿里巴巴团体、京东商城、1号店等10家电商企业进行约谈,约谈的主要内容就是与参会电商约法3章。在 此次约谈会上,工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示,电商行业在落实7日内无理由退货有关规定上普遍存在3个问题,对不适用无理由退货的商品 标注不明显,购物进程中缺少1对1的确认程序,致使消费者选购时产生混淆,消费者对电商企业单方面作出的解释不认可;电商企业将商品完好同等于不影 响2次销售,退货标准过于严苛,致使消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多;部份店经营者以各种理由不实行无理由退货义务,第3方平台未尽到管 理。

新《消法》表面上看上去是在保护消费者的反悔权,实际上,它是在规范1种消费秩序,让消费者与厂家之间建立1种信任,1旦信任建立,对厂商是有百利而 无1害的。建立了有序的消费,市场竞争才会有序,消费者选择信任的厂家,厂家也会放心的将服务和产品卖给消费者,所,从长远看,新《消法》对促进中国络市场的发展是有诸多好处的。

2 : 限制条件多 购7天无理由退货没那么简单

购已然成为1种生活方式,但很多消费者都有冲动购物的经历,买了1堆不适合的东西却不能退,常常后悔地“想剁手”。()从3月15日起,消费者就不用这么烦恼了。由于新的《消费者权益保护法》规定,购可享7天内无理由退货。这势必大大下落购族的购物风险,但如果你以为购的亵服尺码不适合又或色彩不好看,统统都可以吃“后悔药”,那你就错了。实际上,7天无理由退货限制条件很多,并没有看上去那末简单。

7天以内可吃“后悔药”

上购物已成为1种潮流,但消费者也常常会在购进程中遇到各种问题,退货难就1直是购被诟病多的环节。熟习购的消费者都知道,如今线上店铺分为可退换货和不接受退换货两种。在许多店里都能看到“已卖商品恕不退货”等由店单方面约定的合同格式条款,消费者只能被迫无奈接受。

家住广州海珠区下渡路的纪小姐就由于1个糟心的挎包,去年“双12”的购“狂欢节”却生生变成了“退货劫”。“去年‘双12’,我看中1个手袋,才300元钱,觉得太划得来了。”纪小姐说,正是被“我们是。我们不但许诺7天无理由退货,还许诺大小不适合换货。如与任何800元以上的包对照,没有它好,我们直接免邮退货”这样的促销口号“轰炸”,当时1门心思想抢到这个手袋的她,售后政策都没看,迅速地点击购买、付款成功。拆开快递的瞬间,她失望至极。“1看便知道这款包不是纯牛皮的,而且做工粗糙,针脚处皮革已出现撕裂,包内还有刺鼻的味道,与页面描写1点也不符”。

“我给卖家的客服发了56次消息,要求解释,没有1次回复过。”忍无可忍的纪小姐拨通了客服,但客服告知她只能在上申请退货。因而,她填写了退货申请。两天后,她发现卖家谢绝了她的退货申请。“理由是参与‘双12’活动的商品概不退货。”纪小姐仔细核对了购物须知后,只能自认倒霉。

退货要看商家脸色、解释权又归购平台。虽然和纪小姐有一样遭受的消费者对此很有微辞,但电商仍旧将退换货门坎设得很高,乃至不惜牺牲用户购的体验。不过,3月15日正式实行的新消法,将确保纪小姐退货的权益。新消法第2105条明确规定,经营者采取络、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。不过,消费者定制的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊和根据商品性质不宜退货的商品,不在7天无理由退货的商品之内。

而上月底国家工商总局公布的《络交易管理办法》,更像是对新消法的进1步补充,办法规定:今后不管是不是是“7天无理由退换货”店铺,都要实行退换货制度。购消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由。消费者退货时必须保证商品完好,且承当退回商品的运费。络商品经营者应在收到退回商品起7日内退回价款。

主流电商已提早实行

事实上,7天无理由退货服务在主流电商平台上早就开始实行,这次新规定的出台无疑将以强迫性的手段推开。

淘宝方面介绍,今年1月,淘宝已针对“新消法”的规定,通过淘宝论坛向买家和卖家征集意见。就在当月,淘宝将实行已达6年的7天无理由退换货服务升级为退货许诺交易约定,并划分成3类商品推行,同时淘宝卖家身份认证目前已在全面升级。

此前淘宝上,退换货服务并不是“集体行动”。商家可根据本身需要,选择是否是愿意提供退货服务。具有“7日无理由退换货”服务的商家,会在店内点亮“7”字标,消费者需点击进入店铺视察或询问卖家终究确认。淘宝称,目前已将其7天无理由退换货服务升级为退货许诺交易约定,卖家长可设置15天退货。

京东商城规定,今年元旦起在京东购物的用户,都可按“新消法”规定享受相应权益。其实,包括京东在内电商平台的“7日无理由退货”早已开始实行,苏宁易购、易迅、凡客诚品等电商平台的退换货服务限定日期也均符合或比新消法规定的“7日”更长。

无理由退货限制很多

包括苏宁、京东、铛铛等在内的电商,虽然都支持7天内退货、15天内换货等政策,但对7天无理由退换货的商品都有额外规定,比如要求退换货商品必须保持“外包装、附件、说明书、保修卡、发票等完全”,部分产品需要附带检测报告才可办理退换货等。

浏览京东商城、友“拉花”说,之前友晒单称快递单显示“门把手签收”、“门缝签收”,如此代收货产生纠纷,怎样判断?也有买家担心,如果货物的物流延迟,如何判定7天的有效期;商品退换进程中来回多次,邮费怎样算;退货进程中产生的破坏如何认定等。

邱宝昌认为,1般而言,如果遇到快递“爆仓”商品被堵在路上,其实不会影响退货维权,收到货的时间是以快递被签收为准。不过依照实际情况,代收货的现象很普遍,建议络平台、物流系统对是否是允许代收货设置提早约定。要减少收货期限引发的维权纠纷,必须规范快递物流业,本人签收和代收货应严格按约定操作。

7天无理由退换货要点

比对各大主流电商站的售后政策,并拨打部份站客服后,得出的退换货要点以下:

1.全部统1的是7天无理由退换货、15天内出现质量问题换货、15天以上维修的许诺;与国家“3包”规定基本符合。

2.退换货所产生邮寄费用各家略有不同,依照新规,这笔费用是由消费者承当的。

3.商品具体是退/换/修需要相应质检报告来定夺。

4.联系客服(线上/)是退换货必须要经过的步骤。

5.退换货内容仅限其自营商品,第3方详情需要与店家联系。

Tips

保存好配件、包装很有必要

1.1些小的细则是没有在售后政策上明文写出的,需要您的沟通,因此保存好要退换商品的各种配件、包装很有必要;

2. 很多时候1些不定因素(诸如客服人员的心情)与是否是退换货成功有1定联系,所以如果您时间充裕还可隔日再进行退换货申请联系。

延伸阅读

4类商品不适用7天无理由退货

根据工商总局公布的《络交易管理办法》,以下4类商品不适用于7天无理由退货:

1.消费者定制的;

2.鲜活易腐的;

3.下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

4.交付的报纸、期刊。

除这4类商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

京东10类自营商品不适用7天无理由退换货

虽然各商家的退换货商品的具体条件不尽相同,但比对过主流电商的售后政策,发现整体品类上还是高度1致的,以下就从京东的售后政策来“1斑窥豹”。在商品无任何问题情况下,京东许诺:自您实际收到商品之日起7日内,在商品返回运费由您承当的情况下,可享受无理由退货。京东所售均为全新品,为保护消费者利益,以下商品不适用于7天无理由退换货:

1)个人定制类商品;

2)鲜活易腐类商品;

3)下载或您拆封的音像制品,计算机软件等数字化商品;

4)服装鞋帽类商品已洗涤的;

5)钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品;

6)食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化装品、虚拟商品;

7)交付的报纸期刊类商品;

8)没法保证退回商品完好的;

9)品类商品;

10)其他根据商品性质不适合退换货,经您在购买时确认不宜退换货的商品。

3 : 购7天无理由退货实行难 商家设门坎时间缩水

3月15日,被赋予厚望的新版《消费者权益保护法》正式实行,增加了购商品除4类外可以7天无理由退货的条款。[]在电子商务发展日新月异确当下,这1条款代表了消费者和学界殷切的期望。但是,新消法已实行近1个半月,中国消费者协会针对消费者的调查却显示,有近20%的消费者未实现新消法规定的“7天无理由退货”主张。北京晨报调查发现,商家大多给这1美好欲望的实现设定了门坎,在很多店里,7天缩水成48小时,乃至是24小时。

7天退货缩至48小时内

昨天,北京晨报随机打开了淘宝上的多家店铺,仍有很多店家将“本店不支持7天无理由退换货”等类似提示放在店铺首页,乃至标出“买家必读”的字样。即使支持退换货,另行规定附加条件的商家其实不在少数。虽然新消法规定的是7天内无理由退货,但北京晨报调查发现,在1些店里,7天缩水成48小时,乃至是24小时。

淘宝上1家名为“植木”的童装店要求买家“7天无理由退换货,请在收到商品48小时内提出并寄回。”1家名为“日式衣橱”的店铺要求更加刻薄,“在收到货后24小时内联系店主,超过24小时不受理退换货服务!”做出此类规定的店铺通常还会补上1句“过了48小时以后再发现有问题的话我们不承担”,虽然看似是把规则提早告知了消费者,但实际上却给了顾客1种“丑话说在前头”的压迫感。

北京晨报联系了几个此类店铺卖家,均表示仍没有计划实行“7日无理由退货”。1家外贸店店主表示,对“7日无理由退货”的规定可以理解,但是其实不打算实行,“我们这类小店的商品本身价格已很低,也不是暴利店,范围也很小,真没有精力处理退换货。”另外,她还担心碰上歹意买家故意退货。

为规避新消法的要求,众卖家都在“经消费者在购买时确认”上做起文章,或在购买页面进行标注,或转为在买家购买时用“旺旺”提示,作失事先约定,如果买家接受再进行交易。乃至于有些卖家为了减少退换率,明确表示,对屡次购买均有退换的买家,他们有权谢绝下次交易。

电商纷纭扩大不退范围

各大电商平台对新消法的这1规定积极行动,根据新政要求按时乃至提早就开始实行了。但北京晨报发现,各家平台对7天无理由退货的履行力度存在差别,几近都制定了比新消法更加严格的退货政策。

在1号店的退货政策中,仍存在众多不能7天无理由退货的商品种类,除新消法中规定的4类商品以外,还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝、品等)、个人护理、贴身类商品(例如计生用品、美护、亵服、贴身袜裤等)、虚拟类商品(例如礼品卡、充值、游戏点卡等充值类商品,和门票、机票、旅游套餐等1次性消费服务类商品等)、特殊类商品(例如运营商合约和2手品、处理品等)等5类,不适用于7天无理由退货。

亚马逊一样存在这1状态,除去新消法明确规定的4类商品外,食品类、酒类、美容化装类等另外6大商品,均没法享受7天无理由退货服务。

母婴用品门槛高低不同

包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品1直是购的主力军,新规影响几何?登录铛铛、天猫等电子商务平台发现,各个站都分别列出是不是适用无理由退换货的“其他商品”,很多同1种别的商品,在不同的购物站,退货的“门槛”却不尽相同。

比如,亚马逊、铛铛把母婴商品再划分了种别:非食品类母婴商品,如保持出售时原状且配件齐全,可无理由办理退货;母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。铛铛还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

而在淘宝的7天退货服务的商品分类中,却并未刻意提到母婴用品这1种别,只将“婴幼儿食品”在“食品”项中列了出来,这1种别默许支持“7天退货”,但卖家可以根据商品性质选择不支持。

在1号店的自营商品中,母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。但在部分此类品牌设在1号店的官方旗舰店里,则许诺可以无理由退货。

海淘想退货基本不可能

海淘是购1项重要组成部分,淘宝及天猫商城里聚集了大量以海外代购为生的卖家。在淘宝根据新消法出台的退货政策中,“代购商品”虽然被划分在可选支持“7天无理由退货”的范围以内,但根据“默许支持7天退货卖家可根据商品性质选择不支持7天退货”的解释,实际上代购商品的卖家可自由选择是不是申请7天退换货,淘宝平台其实不做限制。而天猫国际虽然打出“100%国内退货”的口号,但细则中也规定:“境内退货:如您收到商品后不满意,经和商家协商1致后可选择境内指定地址退货,但暂不支持7天无理由退货,请您下单前充分斟酌”。

大多数代购卖家都会将不支持7天无理由退货明确告知买家。1家美国代购店的店主表示,除非是质量有大问题,否则货物售出1概不退。在该店首页的细则中还特别注明,代购商品为折扣店购买,性价比高,但线头、污点、折痕等小瑕疵没法避免,并要求消费者斟酌清楚后再购买。“如果无条件退换货的话,代购们要亏死了。”长时间在迪拜从事品代购的沈女士告知北京晨报,她手里基本没有现货,1般都是买家定制款式、尺码后去店里买再寄给买家,“中间的物流进程即使顺利也需要半月210天,如果买家收到后觉得不适合再寄给我,又需要这么长时间。就算我想帮对方,只怕也已过了商场的退换时限。”

而对消费者来讲,海淘的商品想要退换货根本就“退不起”。在1家国企工作的刘女士曾在1家韩国直邮店铺买了1件300元左右的衣服,半个多月才寄回来,上身后效果也不好,卖家倒是同意退货,但邮费要她自己掏。“我1打听,顺丰寄韩国首重120元,EMS首重则要220元,1来1回光邮费都能买件新的了,还折腾个甚么劲儿啊。”

政策链接

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第2105条 经营者采取络、电视、、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但以下商品除外:

(1)消费者定做的;聚知识提示您本文地址:

(2)鲜活易腐的;

(3)下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(4)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承当;经营者和消费者另有约定的,依照约定。

调查数据

近两成消费者未实现“无理由退货”

日前,中消协和各地消协组织对维权案例进行分析时发现,新消法实行进程中触及“7天无理由退货”的问题较多,购企业实行相干其实不尽如人意。新消法实行以来,有30.2%消费者认为第3方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式,有近20%的消费者未实现“无理由退货”主张。

争议

不宜退货缺评判标准

新消法中规定,除4种商品不适用7天无理由退货以外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也一样不适用。但甚么样的商品是不宜退货的商品,消法中并未给出明确说法和界定,而商家则牢牢掌握了主动权,用这1说法谢绝消费者退货要求的不在少数。

北京晨报发现,几近每家电商平台都在自己的退换货政策中列出了大量的例外商品。在淘宝,除《新消法》规定的4类不支持“7天退货”的商品外,“服务性质商品”、“个人闲置类商品”两类默许为不支持“7天退货”;可选支持“7天退货”的商品包括了非生活消费品、代购类商品、2手限制类商品、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健、贵重珠宝首饰、家具家电类商品等9类,卖家可根据商品性质不选择“7天退货”。另外,淘宝还在条款中列出了80类商品品类及退货条件。其中,“未拆封”是被提及多的条件。未拆封怎能发现商品有问题?这是北京晨报在采访入耳到消费者提出频率较高的质疑之1。

亚马逊也出现了诸如“没法保证退回商品完好的”、“已拆封或已使用的办公耗材、电开工具和车用油商品”不在7天无理由退货之列。而贵金属、手表、品等贵重商品几近被几大电商1致规定不在“7天无理由退货”之列,例如乐蜂虽然将无条件退换货时间延长到45天,却特地强调“品品牌商品可能不享受该政策,请留意页面 特别说明 。”这些门坎无疑为消费者维权增加了困难。

“商品完好”含义不清

“消费者退货的商品应当完好。”新消法对7天无理由退货有这样1句补充说明。但是,“完好”的定义站在不同的立场来看却有不同的解释。

“我在天猫买了1台单反,店家要求退货时必须是没有拆掉盒子上的密封码。”消费者刘先生表示不能理解,如果不拆开销费者怎样来判断机器是否是正常。但北京晨报在多家电商平台上都看到,要求消费者在7天无理由退货时必须保证包装正常附件齐全。对此,有专家表示,商品完好的标准应以是不是影响2次销售为根据。包装完好和商品完好是两个概念,商品本身是完好的,商品附带的附件也是齐全的,这些应当是它的要件所在,至于包装是否是拆封了,不应当包括在其中。

另外,部分消费者认为,物流也可能对1些特殊商品是不是能完好有不可忽视的作用。“比如饼干,要是在退货寄回进程中碎了该怎样算呢?”

观点

购买环节应设退货提示

中国人民大学法学院教授刘俊海1向主张给予消费者购后悔权,他建议电商在页醒目位置提示退换货规则,如果要将图书、黄金等列为特例商品,需在消费者支付前设定1个提示程序:此类商品不属于无理由退货的范围,如果消费者不同意,可以不购买。

北京惠诚律师事务所律师赵占据认为,在购进程中,电商站首先需要根据本身产品的特点,明确适用与不适用“7天无理由退货”的产品范围,并在购买环节进行提示,而非仅在用户协议或退货政策中提示。

应对

11家电商被要求“7天退货”

针对购企业“7天无理由退货”实行情况其实不尽如人意这1问题,中消协日前专门召开11家国内大型购企业座谈会,要求到会企业全部在购物站上公然许诺实行“7日无理由退货”,细化不退货商品的目录和适用情形,制定严谨的消费者确认环节。中消协还围绕如何肯定不宜退货的商品、如何认定退货商品完好、如何界定7日时间起止等进行了专题研究。

中国消费者协会秘书长常宇表示,下1步,中消协将强化对购企业依法实行法定的监督,配合有关部门加强络市场监管,提倡购企业依法自律,规范络市场经营行动。

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